커버스토리] SNS마케팅 잡아야 경쟁서 살아남는다

[

KTㆍ대한항공ㆍ미스터피자ㆍ기업銀…트위터로 고객과 적극적 소통 나서

"소셜네트워크서비스(SNS)를 잡는 기업이 승리한다." 국내외적으로 SNS를 마케팅에 활용한 기업들 성공 사례가 속속 등장하고 있다. 기존 마케팅에 비해 저렴한 가격으로 그에 못지않은 파급 효과를 낼 수 있다는 점에서 일선 기업들의 관심이 높아지고 있다. 하지만 전문가들은 SNS 마케팅을 안이한 자세로 접근해서는 효과를 보기 힘들다고 말한다. 기존 광고, 판촉 행사 등 마케팅 수단과 다른 점이 무엇인지에 대해 정확히 인지해야 한다는 얘기다. 포괄적인 마케팅 차원에서 SNS가 어떤 역할을 해야 하는지 분명하게 정의해야 효과를 볼 수 있다고 지적한다. 또 SNS 마케팅은 소비자와 기업 간 인터랙티브한 수단인 만큼 지속적인 관리가 필수적이라고 설명한다. 진입 장벽이 낮은 만큼 경쟁은 오히려 더 치열하다는 얘기다. 이에 SNS 마케팅을 선도적으로 펼쳐 자리를 잡은 국내 기업 사례를 모아봤다. SNS 마케팅에 관심 있는 기업에 시사점을 제공할 수 있다. KT는 작년 7월 KT 기업 공식 트위터(@ollehkt)를 오픈하며 SNS 마케팅에 시동을 걸었다. 트위터가 본격화하지 않은 당시로서는 파격적인 실험이었다. 같은 해 11월에는 KT 기업 블로그를, 올해 7월에는 KT 페이스북을 론칭했다. KT의 SNS 서비스는 작년 11월 국내 출시된 애플 아이폰과 더불어 큰 인기를 끌었다. 국내 소비자 관심이 아이폰 도입 시기와 가격에 몰려 있는 가운데 아이폰을 직접 출시하는 국내 이동통신사와 직접 커뮤니케이션할 수 있는 기회가 열린 것이다. 아이폰 출시 이전 각종 루머가 난무하던 시절 KT는 트위터를 통해 소비자와 소통하며 신뢰감을 쌓았다. 하루에도 몇 개씩 벌어지는 해프닝은 기존 미디어를 활용해 대처하기가 불가능하다는 점을 간파하고 SNS를 통해 회사 입장을 내보낸 것이다. 이런 KT의 전략은 KT SNS를 기존 미디어가 인용해 보도하는 것으로 확장되면서 SNS가 하나의 미디어로서 자리잡을 수 있는 단초를 제공하는 역할을 했다. 대한항공은 올해 1월 트위터 계정(@Koreanair_Seoul)을 열고 3월 미투데이 계정을 개설하는 등 SNS 마케팅에 나서고 있다. 자연재해로 인한 비행기 결항ㆍ지연 정보를 실시간으로 제공해 전 세계 어디서나 승객과 소통하고 있다. 아침과 저녁에 트위터에 사용자가 보내온 여행 사진을 첨부해 실제 비행 느낌이 나도록 마케팅을 펼치는 것도 특징이다. 예를 들어 트위터에 "백두산은 꼭 북파로 등정하라고 추천하던 @aaron**** 님이 담아온 사진 소개드리며 이만 착륙합니다~"라고 글을 올리는 식이다. 기존 중후한 이미지를 탈피하는 데 SNS가 큰 도움이 되고 있다. 미스터피자 역시 트위터(@mrpizzalove) 계정을 이용해 소비자와의 소통에 나서고 있다. 매주 화요일과 목요일 오후 2시 7분을 미피 타임으로 지정해 각종 이벤트를 벌이고 있다. '1년차 신입 여사원이 들려주는 미스터피자의 담백한 이야기'를 컨셉트로 소비자와 눈높이를 맞추고 있다. 브랜드 이미지에 맞게 발랄하고 친근한 문체로 트위터에 글을 올리는 것이 특징이다. 기업은행은 지난해 말 금융권 최초로 기업 공식 트위터(@SMART_IBK)를 개설했다. 기업은행 트위터는 10분 이내에 답을 하는 것을 목표로 하고 있다. 가끔 너무 빠른 답변에 놀라 감사의 글을 보내는 사용자들이 있을 정도다. 폴로어 한 명이 "급하게 은행 거래가 필요하다"는 내용의 트윗을 보내 담당자가 주말에도 운영하는 24시간 IBK365 지점 위치를 알려주자 이 폴로어가 해당 지점에서 찍은 사진과 함께 고맙다는 인사를 보낸 사례는 사내에서 유명하다. 매일유업은 작년 11월 트위터 계정(@freshmaeil)을 오픈했다. 세계 우유의 날(6월 1일)을 맞아 폴로어를 대상으로 우유 신청을 받아 우유 세트를 증정하는 이벤트를 펼쳤다. 7월 중순부터는 우유 소화에 어려움을 호소하는 폴로어를 대상으로 자사가 개발한 소화가 잘되는 우유를 매일 세 명에게 3개씩 증정하는 행사를 벌이고 있다. 이 밖에 동원참치(@dongwon_tuna)는 신제품 개발 시 트위터를 통해 소비자 의견을 얻으며 딱딱하고 무거운 기업 이미지를 개선하기 위한 활동을 벌이고 있다. 팬택도 올해 1월 오픈한 트위터 계정(@gotfeverSKY)을 통해 소비자와 실시간 커뮤니케이션에 나서고 있다. 스마트폰 출시 이후에는 유용한 애플리케이션을 소개하고 활용법을 전파하는 등 다양한 활동을 하고 있다. 인기 글꼴 개발업체인 산돌커뮤니케이션(@Sandollcomm), MBC 트위터 계정(@withMBC)도 SNS를 잘 활용하고 있는 우수 사례 중 하나다. [홍장원 기자 @xxxuu] [ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지] 2010.09.06 15:29:16 입력