[매경 MBA] 고령화 시대 경영전략

[매경 MBA] 고령화 시대 경영전략 "1세부터 100세까지 모든 고객 환영합니다" 애플 모토는 나이 상관없이 쉽고 간편하게
기사입력 2011.11.18 14:06:59

세계적인 실버산업 컨설팅 전문기업인 실버그룹(Silver Group)은 지난 8월 싱가포르와 런던에서 애플의 아이패드2 구매 고객의 연령을 조사했다. 대부분의 고객이 젊은 층일 것으로 예상됐지만 결과는 뜻밖이었다. 무려 46%의 고객이 55세 이상이었다. 예상보다 나이 든 고객의 비중이 높다는 사실에 사람들은 깜짝 놀랐다. 애플은 이 같은 결과가 반갑지 않았다. 서둘러 반박 자료를 내놓았다. 나이 든 사람들이 이용하는 브랜드라는 이미지가 아이패드에 덧입혀지기를 원치 않았기 때문으로 풀이된다. 그런 이미지가 입혀지면, 나이 든 고객들에게조차 외면 받을 확률이 높아진다. 조사기관마다 차이는 있지만, 아이패드 사용자 중 상당수가 55세 이상이라는 것은 엄연한 사실이다. 그만큼 아이패드는 10대부터 할아버지까지 모든 연령층에서 사랑받는 제품이다. "애플 제품은 할아버지ㆍ아버지ㆍ아들 3대가 모두 이용할 수 있도록 한다는 점에서 가장 고령 친화적(Age-friendly) 제품이지요. 흔히 실버산업이라 하면 `노인들만 사용하는 무엇`이라고 생각하기 쉬운데 애플처럼 연령과 상관없이 사용할 수 있는 제품을 만드는 게 가장 성공 확률이 높아요." 실버산업 컨설팅 분야에서 세계적인 명성을 얻고 있는 실버그룹(Silver Group)의 킴 워커(Kim Walker) 회장은 "애플이야말로 가장 실버사업을 잘하고 있는 기업"이라고 꼽는다. 지난 8월 실버산업 기업들을 조사해 순위를 매겼더니, 애플이 5점 만점에 4.4점을 받고 1위에 올랐다. 노인들이 주로 이용하는 의료기기 회사나 간호 로봇 회사들은 오히려 순위가 밀렸다.

"애플 광고 중 어디에도 젊은이를 위한 상품이라는 인식은 찾을 수 없어요. 웹사이트도 단순해요. 팝업창은 하나도 뜨지 않죠. 애플 상점에는 커다란 글씨로 라벨이 붙어 있고 조명도 밝죠. 진열도 잘돼 있어 물건을 쉽게 찾을 수 있어요. 노인 고객이 피곤하면 앉아서 쉴 수 있는 자리도 마련돼 있어요." 워커 회장은 "애플의 아이패드는 컴퓨터를 이용해보지 않은 사람도 30분이면 금방 적응할 수 있다"며 "이보다 더 고령 친화적인 제품은 없을 것"이라고 단언했다. 애플과 달리 오히려 특정 연령대 상품이라는 이미지를 주면 실패할 가능성이 높다. 일본의 유명 화장품 회사인 시세이도는 지난 97년 `아름다운 50대가 늘어나면 일본은 변한다`는 광고를 내세워 시니어용 제품을 판매했다가 큰 낭패를 봤다. 50대 이상 여성들이 `50대`라는 표현에 거부감을 느꼈기 때문이다. 몇 년 전부터 `실버(silver)시장을 공략해 금(gold)을 캐라`라는 말이 유행어처럼 번지고 있다. 경제력을 갖춘 실버인구가 급속하게 증가하고 있어 실버시장이 황금시장으로 부상하고 있기 때문이다. 예를 들어 미국의 50대 이상은 미국 금융자산 중 80%를 소유하고 있다. 지난해 이들은 870억달러를 새 차를 구입하는 데 썼다. 50세 미만이 차량 구입에 쓴 700억달러를 훌쩍 뛰어넘는다. 영국의 경우 전체 인구 중 34%가 50세 이상이고 영국 전체 부(wealth) 중 75%가 그들에게 집중돼 있다. 지난해 전 세계적으로 60세 이상 소비자가 쓴 돈은 8조달러에 육박한다.

반대로 그동안 기업들이 주된 타깃으로 삼았던 젊은 소비자의 수는 점점 줄어들고 있다. 1989년 전 세계에서 9000만명의 새 생명이 태어났지만 지난해에는 7300만명의 새 생명이 태어났다. 전 세계적으로 출산율이 떨어지고 있는 것이다. 그러나 애플과 달리 아직까지 대부분의 기업들은 나이 든 소비자들의 `까다로운` 욕구를 제대로 해소하지 못하고 있다. 23개국에서 60세 이상 3000명을 대상으로 실시한 설문조사 결과에 따르면, 나이가 많은 대부분의 소비자들은 기업들이 자신의 불편한 점을 제대로 고려하지 못하고 있다고 말했다. 특히 이들은 너무 낮은 선반에 있는 물건들을 고르기가 힘들다고 불평했다. 이들에게는 제품들의 포장도 너무나 단단해 뜯기 힘들었다. 라벨에 적혀 있는 글씨는 너무 작아 안경을 껴도 제대로 읽기 힘들었다. 대부분의 대형마트 직원들은 노인들을 어떻게 도와줘야 하는지에 대해 제대로 교육을 받지 못했다. 70세 미만 응답자 중 63%, 70세 이상 응답자 중 70%는 쇼핑하는 도중에 앉아서 쉴 수 있는 공간이 있으면 좋겠다고 답했다. 미래 기업들이 성공하려면 애플처럼 모든 나이대에 자연스럽게 다가갈 수 있는 환경과 제품들을 만들어낼 필요가 있다. 이것이 바로 진정한 고령 친화적(Age-Friendly) 접근이다. 애플은 "우리는 1살부터 100살까지 모든 고객들을 환영한다"고 말했다. 연령이나 능력에 관계없이 모든 사람이 사용하기 쉽게 만들어진 디자인인 `유니버설 디자인`을 추구하고 있는 것이다. [황미리 연구원 / 용환진 기자] [ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]