140자로 관리하는 SNS…사람 얻고 정보 얻는 황금 연줄

140자로 관리하는 SNS…사람 얻고 정보 얻는 황금 연줄

007 제임스 본드가 일하는 영국 정보국. 실제로 존재하는 이 기관의 조너선 에번스 국장이 얼마 전 국회에 출석해 “인터넷 정보수집력이 떨어지는 요원들을 퇴출하겠다”고 밝혔다. 여기서 말하는 인터넷이란 트위터와 페이스북, 마이스페이스 등 SNS(Social network service)를 말한다. 실제로 지난 3월, 이탈리아에서는 페이스북을 추적해 마피아 두목을 검거했다. 바야흐로 디지털 스피드 시대, 빠른 정보 습득을 통한 업무 혁신의 중심에 SNS가 있다. 얼리어답터 코리아의 SNS는 현상이 아닌 현실이다. 대통령과 그룹 총수, CEO의 일상이 트위터를 통해 대중에게 공개되고, 정치인들은 필터링 되지 않은 자신의 입장을 트위터에 올린다. 최근 인사청문회 과정에서 낙마한 총리 후보는 자신의 트위터에 소회를 남겼다. 공인으로서 영향력을 지녔다는 이유로 개그우먼 김미화는 트위터에 올린 글 때문에 고소를 당하기도 했다. 아이폰을 선두로 한 스마트폰의 보급을 기폭제로 빠르게 확산되고 있는 SNS. 이쯤 되면 안하더라도 알고는 있어야 할 것 같고 하는 시늉이라도 해야 할 것 같다. SNS는 한 마디로 온라인 인맥구축 서비스다. 누구나 쉽게 참여할 수 있고 사용자와 친구들은 콘텐츠를 공유하며 커뮤니케이션한다. 세계 3대 SNS는 미국의 트위터(Twitter), 페이스북(Facebook), 마이스페이스(Myspace), 그 중에서도 140자 이내의 짧은 메시지를 전달하는 트위터는 마이크로 블로그 서비스(Micro Blog Service)로 불리며 가장 주목받고 있다. 기업들은 홍보와 마케팅, 세일즈와 고객관리 도구로 트위터를 활용하고 있다. 실제로 소셜 미디어 활용에 적극적으로 참여하는 기업일수록 수익성이 높은 것으로 조사된 발표도 있다. 대표적인 예가 델. 2007부터 트위터를 통해 세일즈를 펼치고 있는데, 할인쿠폰, 재고 정리 세일 등 파격적인 프로모션으로 연 600만 달러가 넘는 매출을 올린다. 코카콜라는 페이스북에 700만 명이 넘는 팬을 갖고 있으며 스타벅스를 비롯한 글로벌 기업과 현대자동차, 삼성전자, KT 등 국내 기업들도 SNS를 통한 고객관리에 적극적이다. 항간에 이슈가 되곤 하는 CEO 트위터도 같은 맥락이다. 드림위즈 이찬진(@chanjin), 두산 박용만(@solarplant), 신세계 정용진(@yjchung68)의 소탈한 트위터는 기업 이미지를 긍정적으로 만들고 고객과 거리를 좁히고 있다. 그러나 CEO의 트위터 메시지는 기업의 공식 입장으로 비춰질 수 있고 부정적 내용이 여과 없이 빠른 속도로 확산될 위험도 있다. 트위터 전략의 키워드는 참여와 진심 그리고 신뢰 미국 대통령, 스타 연예인, 인기 작가, 그룹 총수와 평등하게 대화를 나누고 정보를 공유하는 이 매력적인 세상에서는, 실제의 나를 보다 자유롭고 폭넓게 포장하고 업그레이드해 보여줄 수 있다. 그러나 어떻게 해야 잘하는 것인지 모르거나, 일단 만들어 놓았지만 이후 아무 것도 진행되지 않고 발전하지 못하는 경우도 많다. SNS가 이루고 있는 하나의 세상에서 효과적으로 활동하려면 어떻게 해야 하고 무엇이 중요할까? 첫째, 트위터 ID는 친숙한 느낌이 들어야 한다. 예전, 통신과 인터넷이 보급되던 시절, ‘OOOOO79’ ‘000086’등 자신의 출생년도나 학번으로 만든 아이디나 이메일 계정 등을 지금도 울며 겨자 먹기로 사용하는 이들이 많다. 또 두 개 이상의 단어를 합친 ‘의미부여형’ 아이디도 한때 유행했다. 트위터에서는 이런 방식보다 인간적이고 친근감이 느껴지는 아이디가 더 효과적이다. 20만 팔로어를 거느린 김연아의 아이디는 ‘yunaaaa’다(아마 yuna를 사용하는 이들이 많아 a를 덧붙였을 것이다). 괜시리 지적으로 보이기 위해 복잡한 단어를 사용하는 것보다는 차라리 이름 이니셜이 낫다. 둘째, 정보를 제공하라 SNS에서는 정보가 곧 파워다. 업무 관련 분야도 좋고 라이프스타일도 좋다. IT관련, 애완동물이나 취미 관련도 좋다. 가장 자신 있는 관심분야의 정보를 꾸준히 부지런히 올리다보면 자연스럽게 콘텐츠가 쌓이고 팔로어도 늘어나게 된다. 물론 사람들이 원하는 콘텐츠면 더할 나위 없다. 홍보, 마케팅 분야에서는 이미 다양한 방식으로 트위터를 활용하고 있다. 셋째, 내용 없는 낙서와는 다르다 트위터의 매력은 소소한 신변잡기, 일상을 한 두 줄로 짧게 언급하는 것이지만, 하품처럼 아무 의미 없는 트윗은 하나마나다. ‘아 졸려~~~~~’ ‘빨리 퇴근하고 싶다아~~~~’ 따위의 트윗을 보고 싶은 사람은 아무도 없을 것이다. ‘지난 주말 가족에게 봉사하는 게 은근히 힘들었는지, 유난히 피곤한 월요일 오후네요’라든가 ‘오늘의 목표는 퇴근 후 바로 집으로 가는 것입니다. 아무래도 잠이 부족한 것 같아요’ 쪽이 공감대를 이끌어내는 표현이다. 넷째, 과도한 줄임말과 은어는 피하라 SNS 자체가 젊은 층을 중심으로 한 것이더라도 의미 전달조차 어려울 정도의 과도한 준말과 은어는 피하자. 특히 업무나 비즈니스 관련 정보 중심으로 활동하고 싶다면 더더욱. 복잡한 이모티콘도 피하자. 그렇다고 교과서처럼 정직하게 만들 필요는 없다. 무엇이든 적당하게. 중요한 건 형식이 아니라 콘텐츠다. 다섯째, 피드백은 빠를수록 좋다 여의도 금융업계 종사자들끼리 msn을 통해 주고 받던 입소문을 뜻하는 ‘찌라시’ 역할을 요즘은 트위터가 대신하고 있다. 여러 SNS 중 트위터가 가장 큰 인기를 얻고 있는 이유는 스피드 때문. 관리하고 싶다면 빠르게 피드백 하라. 업무에 지장이 없다면 팔로어들과는 가급적 실시간으로 리트윗할 수 있으면 좋다. 리트윗이 빠르고 친근할수록 팔로어들은 만족하게 된다. 여섯 째, 이벤트를 벌여라 ‘4시 이후 저와 가장 먼저 마주치는 직원에게 카푸치노 두잔 쏩니다!’ 등 오프라인에서 가능한 이벤트를 적절히 섞으면 효과적이다. 그러나 이벤트가 숙제가 되면 곤란하다. ‘오늘이 저의 결혼기념일입니다. 와이프에게 선물로 팔로어들의 축하인사를 전하고 싶으니 6시까지 000-0000-0000 번으로 축하 문자를 보내주세요~’는 숙제가 돼버린다. 기업 SNS에서는 이벤트를 위해 여러가지 방법을 사용하는데 개중에는 귀찮고 번거로운 방식도 많다. 또 너무 잦은 이벤트는 오히려 역효과라는 사실을 명심할 것. 일곱째, 시간을 투자하라 만들어두고 팔로어들이 없다고 조급해 하지 말 것. 시간을 들여 꾸준히 좋은 정보를 쌓고 부지런히 리트윗을 하다보면 팔로어는 자연히 따라오게 된다. 트위터는 시간 투자, 정보 투자다. 인간적이고 진심어린 정보들이 각광을 받는 트위터에서 욕심을 내 질을 따지지 않고 무작위로 올린 정보로는 효과를 볼 수 없다. 나의 캐릭터를 쌓아 만든다는 생각으로 긴 호흡으로 받아들이자. SNS는 단순한 정보 공유만이 목적이 아니다. 사람들의 관심과 의견, 경험과 관점을 공유하고 네트워킹을 통해 또 다른 관계를 지향하는 것이다. 때문에 PR을 목적으로 하더라도 직접적인 제품 소개가 아닌, 의견과 정보를 공유해야 한다. 비즈니즈적인 목적을 노골적으로 드러내는 것은 어울리지 않고 원하는 만큼 주목받기 힘들다. 트위터, SNS 등을 이야기 할 때 반드시 따라다니는 단어는 ‘소통’이다. 투명성, 진실성, 신뢰성을 기반으로 하지 않으면 소용이 없다. 또 사내의 수직관계가 트위터에서 만날 경우, 상급자는 통제가 아닌 참여와 관여의 입장을 견지할 수 있어야 한다. 직원들의 자유로운 의사소통 방식이 거슬려 통제하고 싶어지면 차라리 트위터를 하지 않는 것이 바람직하다. 앞서 언급한 대로 팔로어에게 강제하고 강요해서는 안된다. 최근 보험, 금융 관련 영업직을 중심으로 ‘팔로어 00명 만들기’ 등 위에서 내려오고 있는 ‘과제’는 일회적으로 그칠 것이 분명한 비쌍방향의 어긋난 방식이다. 또 트위터는 만능이 아니다. 바쁜 업무 시간에 트위터는 집중력이 분산된다. 또 우리 회사의 비즈니스에 트위터가 정말로 필요한 필요한지도 생각해봐야 한다. ■ 팔로우업 하세요! TIP 1 아이디어&따끈따끈 정보 얻는 Fun&Good SNS 김연아(@yunaaaa) 우리나라에 트위터를 알리는 데 혁혁한 공을 세운 그녀. 최근 오서와의 결별 스캔들 해명에도 트위터를 사용했다. 무라카미 하루키(@murakami_haruki) 일본어를 읽을 수 있는 하루키 팬에게 강추! 자주 글을 올리지 않는 것이 아쉽지만 그만의 감성을 엿볼 수 있는 트위터. 박중훈(@moviejhp) 트위터를 통해 영화계의 오피니언 리더가 되어가고 있는 그. 윤도현 등 친한 연예인들과 팔로잉하고 있다. 신변잡기를 격의 없이 올리고 팔로어들과도 편히 대화를 나누고 있다. 앵커 김주하(@kimjuha) 각종 이슈에 대한 자신의 생각을 가감 없이 밝혀 트위터 스타로 꼽히는 박용만 회장, 김제동보다 많은 10만 명 가까운 팔로어를 거느린 그야말로 1인 미디어 수준. CNN뉴스(@cnnbrk) 24시간 전세계 지구촌에서 일어나는 모든 뉴스를 실시간으로 가장 먼저 접할 수 있다. 빠른 정보력을 자랑하고 싶다면 필수 트위터. TIP 2 개인비서 부럽지 않다! 업무도우미 트위터 트위터로 설문조사 트위터 한국어 버전 twikr.com의 설문조사 기능을 활용하자. ‘투표’ 메뉴에서 질문과 답변 항목을 작성하고 트윗을 발행하면 팔로어들의 답변이 그래프로 표시된다. 설문조사 사이트 트윗폴(twtpoll.com)도 있다. 트위터로 파일 공유 구글독스(docs.google.com)에서는 여러 사람이 함께 파일을 공유, 작성, 수정할 수 있는 온라인 오피스 프로그램. 트윗을 통해 다양한 팔로어들의 의견과 조언도 구할 수 있다. 트위터로 소비자 조사 홍보, 마케팅 담당자에게 유용한 트윗비프(tweetbeep.com). 트위터들이 언급한 특정 단어를 검색, 지정 시간 단위로 결과를 받아볼 수 있다. 트위터 초보 탈출 트위터101(business.twitter.com/twitter101)에서는 트위터 사용의 기초에서 가업 성공 사례를 다루고 있다. [박윤선 기업 커뮤니케이션&컨설팅그룹 네오메디아 편집팀장] [본 기사는 매일경제 Citylife 제244호(10.09.14일자) 기사입니다] [ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지] 2010.09.06 15:04:52 입력