현대경영은 죽었다…이젠 `슈퍼비즈` 시대

슈퍼 서비스ㆍ슈퍼 맞춤형ㆍ슈퍼 편리성이 기업 경쟁력

세계적 인터넷 기업인 아마존. 이 회사는 종일 불이 꺼지지 않는 `24시간 기업`이다. 오프라인 매장은 저녁에 문을 닫아야 하지만 이 회사에서는 전혀 그렇지 않다. 24시간 상품을 마케팅하고 전세계인을 대상으로 24시간 상품을 판매한다. 그것도 사람이 아닌 시스템이 물건을 판매한다. 무재고, 무직원, 무공장, 무창고의 새로운 `4무(無)` 비즈니스 모델로 지난해 매출 191억6600만달러(약 21조8500억원)를 올렸다. 포천 선정 130위다. 더욱 놀라운 것은 클릭(터치) 몇 번으로 물건을 검색해 결제할 수 있고 물건이 언제 발송돼 어느 배송 단계에 있는지, 언제 받아볼 수 있을지 모든 정보를 실시간으로 제공한다는 점이다. 이는 기존 기업이 고객에게 제공할 수 없었던 새로운 수준의 서비스다. 이른바 21세기 기업은 슈퍼 서비스(super service)로 무장하고 있다. 고객이 제품을 구입하면 아마존의 데이터베이스는 고객의 성향과 취향을 분석해 고객이 좋아할 만한 다른 제품을 찾아 이를 추천한다. 나아가 컴퓨터의 엄청난 기억능력과 이를 분석하는 능력이 고객의 소비패턴을 완벽하게 파악할 수 있도록 도와준다. 고객 요구를 1대1로 파악해 맞춤형 서비스를 제공하고 있는 것이다. 예를 들어 클래식을 좋아하는 고객에게는 새로운 클래식 음반 정보를 정확히 찾아서 알려준다. 이른바 1대1 슈퍼 맞춤형(super customization)이다. 구매의 편리성도 두드러진다. 고객은 장바구니에 담아 그냥 보관해둘 수도 있다. 결제는 클릭 한 번으로 이뤄진다. 서울 사무실에서 뉴욕에 견본품을 보내는 것도 페덱스에 접속해 몇 번만 클릭하면 된다. 직원이 사무실을 찾아와 물건을 찾아가고 언제 누구에게 배달됐는지 알려준다. `화물 추적번호`만 있으면 분실 염려도 없다. 슈퍼 편리성(super convenience)을 제공하고 있다. 현대 경영이 종언을 고하고 와해되면서 슈퍼 서비스ㆍ슈퍼 맞춤형ㆍ슈퍼 편리성, 즉 정상 상태를 초월한 슈퍼파워 비즈니스 모델이 21세기 기업 경쟁력으로 부상하고 있다. 애플의 앱스토어, 구글의 검색엔진, 월마트의 신유통시스템이 대표적이다. 이 같은 슈퍼시대의 핵심은 디지털 기술이 원가구조를 무너뜨리고 있다는 점이다. 웹에 기반한 기업의 원가구조는 과거 기업과는 전혀 다른 패턴을 갖고 있다. 웹 시스템이 업종에 따라 중간거래 비용을 최대 90% 이상 절감해주고 있기 때문이다. 금융산업의 경우 고객이 인터넷으로 거래할 때 발생하는 비용은 객장거래의 1% 정도다. 은행 처지에서는 99%의 원가를 절감하는 셈이다. 이 같은 변화는 기업의 경영방식 자체를 바꿔놓고 있다. 현대 기업의 경쟁전략은 원가우위(cost leadership), 차별화(differentiation), 집중화ㆍ핵심역량(focus, core competence), 선점(industry leadership) 전략의 4가지였다. 그러나 디지털시대에는 이 같은 방식이 더이상 통하지 않는다. 지금까지와 전혀 다른 경쟁전략만이 성공할 수 있다. 이른바 현대 경영이 종언을 고하면서 현대 경영의 와해시대가 도래했기 때문이다. [곽수일 서울대 명예교수 / 최은수 기자] 2010.03.26 15:37:50 입력, 최종수정 2010.03.27 10:11:43