[매경 MBA] SNS시대 `구멍가게` 감동마케팅

[매경 MBA] SNS시대 `구멍가게` 감동마케팅
기사입력 2011.05.13 17:12:53 | 최종수정 2011.05.13 17:32:19

갑자기 쏟아진 소나기에 미처 우산을 준비하지 못해 발을 동동 구르는 젊은 여성을 지켜보던 한 남성이 우산을 건넨다. 연방 고맙다고 인사하는 여성에게 그는 빙긋 미소를 지어 보인다. 첫눈에 반한 여성의 마음을 사기 위한 늑대의 `작업`으로 보이지만 사실 그는 미국 고급 백화점 노드스트롬의 직원이다. 그의 호의는 여성에게 감동을 줬고 이 감동은 여성의 입과 손가락을 통해 주변에 전달됐다. 최근 활성화되고 있는 트위터와 페이스북 등 소셜네트워크는 소문에 날개를 달았다. 10달러짜리 우산 하나의 파급력은 수만 달러의 예산을 잡아먹는 마케팅 캠페인의 효과를 훌쩍 넘겼다. 인터넷 발달과 소셜미디어 확산으로 고객을 관리하기가 점점 더 어려워지고 있다. 와인 전문가이자 소셜네트워크 업계의 거장 게리 바이너척(36)은 인터넷과 소셜미디어가 지배하는 경영환경에서는 고객에 대한 보다 섬세한 배려와 감사, 진심이 담긴 사과로 이익(ROIㆍ투자수익률)을 창출해야 한다고 강조했다. 그는 이를 `생큐 이코노미(The Thank you Economy)`라고 이름 붙였다. 기업경영에서 고객감동 문제는 새로운 이슈가 아니다. 국내 많은 기업은 이미 20년 이상 고객관리 시스템을 구축하고 정비해왔다. 삼성전자는 1997년부터 시작된 캠페인을 통해 고객을 `또 하나의 가족`이라 칭했고, 비슷한 시기부터 SK는 `고객이 OK할 때까지` 고객 편에 서겠다고 강조했다. 하지만 바이너척은 국내 언론과 처음 인터뷰하면서 "이제는 불만을 항의하는 고객을 달래는 과거의 `수비형` 고객관리가 아닌 `공격형` 관리로 완전히 전환해야 한다"고 말했다. 특히 소셜미디어가 확산되고 있는 환경에서는 과거 단골손님을 잡았던 구멍가게식 마인드를 가질 것을 주문했다. 똑똑하고 적극적인 고객이 늘어나고 그들의 목소리가 영향력을 가지는 생큐 이코노미에서는 `달래기`가 아니라 `다가가기`가 필요하다는 것이다. [이새봄 기자] [ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]     `구멍가게 마인드`로 돌아가라고? 트위터등 소셜미디어시대, 소비자 한 명쯤이야 입소문 무시했다간 명성에 큰타격 입을수도 기사입력 2011.05.13 14:34:09 | 최종수정 2011.05.13 17:34:04 "구멍가게식 사고를 버려라. 구멍가게식 홍보마인드를 버려라. 구멍가게식 업무처리에서 벗어나라." 비즈니스업계에서 `구멍가게`는 종종 버려야 할 구습이라는 의미로 통한다. 사업을 키울 때 가장 먼저 버려야 할 것도 바로 이 `구멍가게식 마인드`다. 현대 기업인들에게 이는 체계적이지 않고 작은 것에 연연하며 멀리 보지 못하는 사고로 각인되어 있기 때문이다. 하지만 와인유통업체 `와인라이브러리`의 최고경영자이자 소셜네트워크업계의 구루로 통하는 게리 바이너척(Gary Vaynerchukㆍ36)은 도리어 "성공하기 위해서는 구멍가게 마인드를 되찾아라"라고 역설한다. 미국의 베스트셀러인 `생큐 이코노미(The Thank you economy)`의 저자이기도 한 그는 고객 한 사람 한 사람을 신경 써 주고 다가서는 방식으로 감동시켜야 살아남는 시대가 도래했다고 강조한다. 인터넷이나 트위터 등 소셜미디어의 발달에 맞춰 새로운 고객 감동 마케팅을 펼쳐야 한다는 주장이다. 지금은 사라졌지만 70여 년 전까지만 해도 어디에나 있었던 동네 양복점, 철물점, 푸줏간의 주인들은 `단골 챙기기의 달인`이었다. 푸줏간 주인은 단골의 제삿날을 기억해 질 좋은 고기를 준비해 두었고 양복점 주인은 도시에 공부하러 나간 김씨 할머니의 아들이 언제 고향으로 돌아오는지를 꿰고 있었다. 그때 그 시절의 상인들이 인심 좋고 정이 많아서였을까. 바이너척은 고개를 가로젓는다. 그들이 이렇게 손님들에게 공을 들인 이유는 단 하나. 살아남기 위해서다. 한 명의 손님이 자신의 상점에 불만을 가지면 그 불만은 마을 곳곳에 급속도로 퍼졌다. 한 명의 고객이 푸줏간 주인의 야박한 인심에 대해 이웃에 털어놓기 시작하면 열 명의 단골이 발길을 끊었다. 단순히 가게 문만 닫는 게 아니라 마을에서 쫓겨날 수도 있었다. 결국 그들은 살아남기 위해서 보다 친절해야 했고, 끊임없이 관계를 유지하기 위해 고민해야 했으며 불만을 가진 손님들에게는 정중히 사과해야만 했다. 방앗간, 마을회관에서의 수다가 호환마마보다도 무섭던 시절이다. 이제 어느 개울가를 가더라도 빨래터를 찾기는 쉽지 않다. 하지만 가로질러 십리가 채 안 되던 작은 마을은 지구촌이라는 거대한 마을로 확대됐다. 빨래터 대신 소셜네트워크라는 새로운 대화의 장(場)이 지구마을 곳곳의 사람들을 연결한다. 이 안에서는 기업이 통제할 수 없는 정보들이 공유된다. 다시 구전(word of mouth)의 시대가 돌아온 것이다. 이제 기업들은 살아남기 위해서 고객 한 사람 한 사람에게 집중하고 정성을 기울여야 할 때다. 글로벌 마케팅 조사분석기업 닐슨컴퍼니에 따르면 70%의 사람들이 물건 구매 시 가족과 친구의 조언을 듣는다. 이 회사가 미국 내에서 진행한 지난해 취학 준비 시즌 구매 관련 설문조사에서는 학부모의 30% 이상이 트위터, 페이스북 등 소셜네크워크가 구매에 영향을 줬다고 답했다. 수닐 굽타 하버드대 경영대학원 석좌교수는 한상만 성균관대 경영학과 교수와 공동 집필한 소셜네트워크마케팅 관련 논문에서 `싸이월드 등 소셜미디어를 활용하는 사람들은 소셜네트워크상의 친구의 구매에 상당한 영향을 받는다`고 언급했다. 새로운 경영환경이 지배하고 있는 현대에서도 `구멍가게식` 고객관리로 성공한 기업들이 속속 등장하고 있다. 미국의 온라인 신발업체인 자포스는 사소한 한두 명의 고객을 감동시키는 방법으로 `생큐 이코노미`의 강자로 부상할 수 있었다. 제품 구매와 소비에 사회적인 맥락이 중요해지는 이때, 즉 `소비행태를 혼자 결정짓지 않는 시대`가 온 이 시점에 기업가들이 가져야 할 자세는 최대한 고객의 일상을 파고드는 것이다. 그들과 끊임없이 대화를 시도하고 소통해야 한다. 아직은 너무 이른 게 아니냐는 생각을 할 수도 있다. 많은 기업이 `설마 조금 두고 본다고 해서 지금까지 공들여 쌓아온 탑이 무너지지는 않겠지`라고 생각한다. 하지만 바이너척은 이들에게 경고하고 있다. "담배가 반드시 죽음을 불러오지는 않습니다. 모든 흡연가들이 폐암으로 죽지는 않을 테니까요. 하지만 폐암으로 사망에 이를 위험이 커지는 건 사실이지요. 리스크(risk)는 계속 커진다는 거죠. 분명 당신이 당장 고객과 소통하지 않는다고 기업이 무너지는 것은 아닐 겁니다. 하지만 기억하세요. 고객과 가까워지려는 시도를 하지 않는다면 리스크는 분명 커질 겁니다." ■ 생큐 이코노미(The thank you economy)는… 미국의 소셜네트워크 업계의 대가로 통하는 게리 바이너척이 `The Thank you economy`라는 베스트셀러를 통해 제시한 용어다. 그는 보다 적극적인 고객 감동 서비스를 통해 실질적인 수익을 창출하는 새로운 사회를 `생큐 이코노미`라고 불렀다. 인터넷 트위터 등 급속도로 변하고 있는 경영환경 속에서 입소문 마케팅의 중요성을 인식해서 고안했다. 과거의 고객관리가 불만사항 개선 등의 소극적인 활동에 그쳤다면 `생큐 이코노미`에서는 소셜미디어 등을 통해 고객과 직접 소통하고 공감하며 고객을 감동하게 만드는 적극적인 자세가 요구된다. [이새봄 기자]   생큐 이코노미의 승자들은… 기사입력 2011.05.13 14:18:40 | 최종수정 2011.05.13 17:36:53 시카고에 거주하는 한 여성이 운동화를 구입하기 위해 한 온라인 신발 쇼핑몰 웹사이트를 방문했다. 하지만 아무리 검색해도 구입하려던 브랜드와 디자인의 신발을 발견할 수 없자 고객센터에 전화를 걸었다. `그 제품은 품절`이라는 답변이 돌아왔다. 구입을 포기하고 전화를 끊으려던 순간 수화기 너머로 콜센터 직원의 목소리가 들려왔다. "저희가 이 제품을 구입할 수 있는 다른 쇼핑몰이 있는지 찾아본 후 30분 안에 다시 전화 드리겠습니다." 실제로 30분 후 그는 콜센터 직원에게 다른 쇼핑몰을 소개받았고 결국 원하던 신발을 구입할 수 있었다. 이는 미국 온라인 신발업체 자포스에서 실제 있었던 일이다. 자포스는 무료 배송과 무료 반품, 24시간 콜센터 운영을 원칙으로 한다. 사실 자포스의 전체 매출 중 전화를 통해 판매된 제품으로 발생하는 매출 비율은 5%에 불과하다. 하지만 이들은 `전화 한 통으로 사람들이 감동하고 자포스를 기억해주는 것`에 대한 가치를 그 이상으로 봤다. 그리고 이 판단은 옳았다. 2009년 아마존닷컴은 자포스를 아마존 역대 최고가인 12억달러(1조2700억원)에 인수해 화제에 올랐다. 전문가들은 자포스의 고객서비스와 기업문화가 그들 기업의 가치를 끌어올렸다고 분석했다. 자포스는 고객과 관계를 맺는 데 들인 시간과 비용이 실제 눈에 보이는 가치로 창출될 수 있다는 것을 몸소 증명한 생큐 이코노미의 승자인 셈이다. 자포스 외에도 생큐 이코노미라는 새로운 문화를 수용해 한발 앞서고 있는 선구자들은 곳곳에 존재한다. 세계에서 두 번째로 큰 부티크 호텔 체인인 주아 드 비브르(Joie de Vivre)의 창업자 칩 콘리는 `욕구는 충족될수록 발전한다`는 지론을 가지고 있다. 그는 고객과 직원, 투자자 등 호텔의 모든 이해관계자들에게 `체험의 절정(Peak exprience)`을 제공해 이들의 로열티를 고취시킨다는 전략이다. 고객을 진심으로 대하면 고객은 긍정적으로 반응하고 결과적으로는 브랜드 이미지 제고에 도움이 된다. 주아 드 비브르의 고객만족 서비스는 생각보다 거창한 게 아니다. 암으로 죽어가는 아들과 함께 있고자 하는 어머니를 위해 방을 예약해주고 카모마일 차와 찻잔 세트, 해바라기 세 송이를 선물하는 것과 신혼여행을 온 부부에게 샴페인과 꽃다발을 전달하는 것 정도다. 하지만 이 서비스의 특징은 모든 게 직원의 자발적인 아이디어라는 사실이다. 직원들은 평소 진심 어린 관심을 가지며 고객을 챙기는 방법을 찾는다. 이 호텔은 매달 고객에게 가장 큰 감동을 준 직원을 포상한다. 대표인 콘리 역시 포상 방법에 있어서 직원들에게 체험의 절정을 제공하기 위해 고심한다. 휴가를 가는 직원에게 예상에 없던 인센티브를 제공하며 깜짝 이벤트를 하고, 세계적으로 유명한 인사가 호텔을 방문했을 때는 가장 열심히 일한 직원과 동석해 그들에게 특별한 경험을 선사한다. 미국 위스콘신주의 패스트푸드 업체 AJ범버스(Bombers)는 직원과 고객이 누구나 들여다볼 수 있는 자리에 고객들의 불만사항을 보여주는 커다란 전광판을 설치하는 `배짱`으로 고객의 마음을 잡았다. 이들은 지역정보 웹사이트인 `Yelp`에 올라오는 AJ범버스의 평가를 꾸준히 확인하며 일일이 칭찬에는 감사로, 불만에는 사과로 답한다. 특히 불만을 제기한 고객에게는 직접 찾아가거나 그들을 레스토랑에 초청해 대접한다. 이러한 사과 표현은 그의 마음이 돌아올 때까지 계속된다. 이들은 자신의 실수를 감춰야 할 것이라고 생각하지 않는다. 오히려 실수로 인해 돌아온 고객들의 불만은 더 나은 서비스를 제공하기 위한 정보를 얻는 기회가 된다. 또 이로 인해 새로운 네트워크도 형성할 수 있다는 게 AJ범버스의 생각이다. AJ범버스는 고객에게 레스토랑을 운영하는 전권을 줬다고 해도 과언이 아닐 만큼 고객 의견을 반영하는 데 열심이다. 고객들은 온라인과 오프라인을 통해 메뉴 종류와 프로모션 행사에 대한 아이디어를 제공한다. 심지어 식당 운영시간과 자선행사에도 고객 의견이 반영된다. AJ범버스가 고객의 `통제`를 즐기는 이유는 생큐 이코노미의 대가가 생각보다 크다는 사실을 알기 때문이다. 자신의 의견이 반영된다고 판단하자 고객들은 브랜드에 대한 많은 관심과 기대를 갖게 됐다. 미국의 고급 백화점 체인인 노드스트롬은 `고객감동의 신화`라고 불리는 전설적인 이야기를 상당수 가지고 있다. 노드스트롬은 창업 이후 단 한번도 타이어를 판매한 적이 없지만 한 노인이 백화점에 찾아와 타이어를 반품하겠다고 하자 얼마에 제품을 구입했느냐고 묻고 두말없이 고객에게 돈을 줬다. 의류매장에서 한 고객이 옷을 입어보다 두고간 비행기표를 발견한 직원은 택시를 타고 공항에 달려가 고객에게 비행기표를 건넨다. 며칠 전 세일이 끝난 바지에 대해 고객이 문의해오자 자신들의 창고에 그 물건이 없는 것을 확인한 후 옆에 있는 다른 백화점에서 고객이 원하는 제품을 정가로 구입해 세일가에 팔았다. 이 가슴 따뜻한 이야기들은 입에서 입으로 전달돼 전 세계에 퍼지고 추후에는 백화점의 홍보 문구에도 활용됐다. 노드스트롬의 직원들은 월 200달러 내에서 고객에게 친절을 베풀기 위해서는 어떤 것도 할 수 있는 권한을 가지고 있다. 소나기가 내리는 날에는 매장에서 어린아이를 동반한 고객을 위해 우산을 사줄 수도 있다. 문달주 세계경영연구원(IGM) 교수는 "이제는 과거처럼 메가폰을 들고 불특정 다수에게 일방적으로 자신들을 홍보하는 시대는 지났다"며 "정말 브랜드를, 제품을 찾아주는 소수 고객에게 집중해 이들을 감동하게 만들어야 한다"고 말했다. 문 교수는 "이들이 감동하면 그들은 알아서 메가폰을 잡고 자신이 받은 감동을 사람들에게 전한다"고 덧붙였다. 푸시마케팅으로 대박은 옛말! [Cover Story] 감사합니다, 고객님! 소셜미디어업계 구루 게리 바이너척 와인라이브러리 대표 기사입력 2011.05.13 14:25:50 | 최종수정 2011.05.13 17:39:22 "기존의 고객관리는 `수비` 위주였어요. 불만이 쌓여 기업에 항의하는 고객들을 달래는 게 최선이었지요. 하지만 생큐 이코노미에서는 공격을 해야 합니다. 제대로 비즈니스를 할 생각이 있다면 고객들이 어떤 고민을 가지고 있는지 먼저 귀를 기울여야 합니다." 게리 바이너척(Gary Vaynerchukㆍ36)은 하루 평균 9만여 명이 시청하는 와인라이브러리TV의 진행자이자 와인 전문가다. 87만명의 트위터 폴로어를 보유한 트위터계 유명인사이자 파워 블로거이기도 해 소셜미디어 업계의 구루(Guru)로 통한다. 유명인사들의 강연을 모아둔 세계 최고 지식 공유의 장 테드닷컴(TED.com)에 올라온 그의 강연은 애플의 CEO인 스티브 잡스의 2005년 스탠퍼드대 졸업식 연설과 함께 `반드시 봐야 하는` 최고의 강의로 꼽히기도 했다. 책을 두 권 냈고 모두 뉴욕타임스에서 베스트셀러로 선정됐다. 프로그램 진행자이자 와인 전문가, 강사, 작가, 파워 블로거 등 많은 수식어가 따라붙지만 사실 그의 본업은 아버지가 물려준 와인 가게인 `와인라이브러리` 경영자다. 그리고 그가 이렇게 다양한 활동을 하는 이유는 단순하다. 그는 `제대로 비즈니스를 하기 위해서`라고 답한다. 그는 매일경제와의 인터뷰를 통해 본인이 트위터를 하는 이유를 "고객이 무슨 이야기를 하는지 듣기 위해"라고 말했다. 온라인 방송을 진행하는 이유는 "고객에게 재미를 주기 위해서"다. 강의를 하는 이유도, 블로그를 운영하는 이유도 모두 "고객에게 공격적으로 다가가기 위해서"라고 설명한다. ◆ 비즈니스 성공 공식에 `마음과 영혼`이라는 새로운 재료 추가돼야 －이렇게 `고객을 위해` 다양한 활동을 하는 이유가 무엇인가. "이제 높이 쌓아서 최대한 멀리 날려보내자는 구시대의 마케팅 방법으로는 더 이상 사업을 할 수 없기 때문이다. 일대일 마케팅을 통해 고객과 관계를 만들어가야 한다. 대부분의 기업들은 멀리까지 날아가는 `한 방`, 즉 핵폭탄을 준비하려 고심하지만 지금은 이러한 핵폭탄보다는 만 명의 육군 병사가 필요한 시점이다. 비즈니스를 성공적으로 이끌기 위한 새로운 공식에는 마음과 영혼이라는 새로운 재료가 추가돼야 한다." －`만 명의 병사`라는 표현에서 `병사`란 고객을 의미하는 것 같은데. "그렇다. 이제는 고객에게 물건 구입을 강요하는 `푸시 마케팅`의 개념이 사라져야 할 때다. 문화는 엄청난 속도로 변화하고 있다. `이제는 TV 광고, 라디오 광고, 전체 메일정보를 모으고 이 정보를 새롭게 정의하고 개조하며 게임화해서 결국 고객과 관계를 만들어 나가는 게 새로운 마케팅의 주요 포인트다. 고객과 유대관계가 생기면 결국 그들은 자신이 기업에 받은 감동을 주변인에게 전달하는 충실한 병사가 된다. 이를 위해서는 모든 고객에게 공격적으로 다가가야 한다. 그들이 물건을 많이 구입하는지 혹은 적게 구입하는지 여부를 떠나 접근을 하는 게 중요하다." －최근 저서 `생큐 이코노미(The thank you economyㆍ2010년 발간)`를 보면 경영인들이 `구멍가게 운영자` 마인드를 가져야 한다고 하는데. "인터넷과 소셜미디어의 발달 때문이다. 이들이 만든 새로운 문화는 사람을 모이게 하고 서로 끈끈하게 맺어준다. 100여 년 전 작은 마을에 살고 있을 때와 같이 만들어준다. 이러한 문화 속에서는 큰 기업들도 과거 단골손님을 하나하나 챙기던 구멍가게처럼 행동해야 한다고 본다. 이것이 생큐 이코노미다. 고객과 관계를 맺고 고객에게 감동을 주는 데 기업이 투자를 하고 이를 통해 수익을 내는 문화다." －소셜미디어 등을 통한 고객관리도 높은 투자수익률(ROI)을 낼 수 있다고 주장했다. 하지만 보통 고객관리 투자는 ROI가 거의 없는 분야라는 게 통념이다. "고객관리를 통한 ROI는 분명히 존재한다. 예를 들자면 이런 것이다. 한 통신사는 단 한번의 트윗으로 수많은 고객의 마음을 움직였다. 이로 인해 벌어들인 비용은 수천 달러다. 한 치과의사는 환자의 온라인을 통한 `사이버 진료`로 수십 명의 오프라인 단골손님을 만들었다. 이게 바로 고객관리를 통해서 ROI를 높일 수 있는 실제 사례다. 세계적인 리서치 회사 닐슨처럼 아직 이들의 존재조차 눈치 채지 못하는 게 문제지만 점점 더 나아질 것이다." ◆ 흐름을 주시하라…가지 않은 길에 대한 비판적 시선은 핑계일 뿐 －대부분의 고객들의 일과 트위터에 직접 댓글을 다는 것으로 잘 알려져 있다. 쉽지도 않고 힘든 부분도 많을 텐데. "사실 모두에게 답하지는 못한다. 2006년부터 3년간 타율이 10할이라면 이제는 9할 정도 된다. 놓치는 부분이 많다. 또 재미있는 것은 내 답에 모두 긍정적인 반응을 보이지는 않는다는 것이다. 내가 한번씩 뭔가 빠뜨리면 그곳에 더 집중할 때가 많다. 그러면 지금까지의 노력이 헛수고가 되기도 한다." －그래서 많은 기업인은 소셜미디어를 멀리하는 경우가 많다. `잠깐 뜨고 사라질 트렌드 때문에 큰 피해를 보고 싶지 않다`는 생각을 하는 기업도 있다. "그들에게 나는 늘 `2020년에 보자`고 말을 한다. 사실 그들과 나, 둘 중 하나는 옳은 말을 하고 있을 테니 말이다. 2020년이 되면 소셜미디어가 우리가 앞으로 소통을 하는 보편적인 미디어가 될지 그렇지 않을지가 결정될 것이다. 하지만 중요한 것은 `소셜미디어`가 아니라 `소통`이다. 소셜미디어는 단순히 소통의 한 방법이다. 웹 2.0시대가 이제는 지고 있다고 말하는 사람들도 있지 않나. 하지만 웹 2.0은 현재의 소셜미디어가 등장하게 한 발판이고 또 현존한다. 소셜미디어 역시 소통하기 위한 수단이다. 나 역시 소셜미디어 이전에도 꾸준히 고객과 소통하기 위해 노력해왔다. 지금은 소셜미디어를 활용해 `더 많이` 소통하고 있을 뿐이다." －소셜미디어라는 소통수단의 독은 `악성 댓글` 아닌가. 이 독을 피할 수 있는 방법은 없나. "나는 악성 댓글을 다는 고객이 기업 이미지에 치명타를 입힐 수 있다는 말에는 동의할 수 없다. 내 생각과 정반대이기 때문이다. 누군가가 대화의 장에서 노이즈를 계속해서 만들어내는 것은 자신의 이미지를 실추시킬 뿐 기업 이미지에 타격을 입히는 게 아니다. 관계의 맥락(context) 속에서는 누군가 나쁜 말을 했다고 쉽게 마음이 바뀌지 않는다. 보다 심오하다는 소리다. 예를 들어보자. 내 경우는 나의 어머니가 한 회사에 대해 나쁜 이야기를 하면 나 역시 이에 동조할 것이다. 반면 아버지가 또 다른 회사에 대해 험담을 하면 흘려들을 것이다. 내 어머니는 거의 불평을 안 하는 분이지만 아버지는 매사에 불평불만을 하는 분이기 때문이다. 이처럼 사람들은 결국 `필터링` 기술을 익히게 될 것이다. 누구의 말이 들을 만하고, 누구의 말이 버려도 될 이야기인지는 조금만 겪다 보면 다 알게 될 일이다. －때로는 비방에 초연해지는 둔감함도 필요하다는 이야기인가. "그렇다. 공개적 비방이 기업 이미지에 치명타를 입히기 때문에 새로운 세계에 접근하지 않겠다는 말을 하는 기업들은 사실 숙제를 덜 한 것이다. 공부를 하지 않았을 뿐 아니라 자신이 가지 않은 길에 대한 핑계만 대는 것과 같다. 기업이 무엇인가를 정말 잘못했을 때에만 비방이 기업 이미지를 떨어뜨릴 수 있다." 바이너척은 인터뷰를 마무리하면서 경영자들에게 "스스로를 먼저 파악하고 행동하라"는 조언을 남겼다. 내성적인 사람이라면 직접 고객 앞에 나설 필요는 없다는 뜻이다. 바이너척의 주문은 `귀와 입을 열라`는 것이다. "외향적인 사람이라면 고객 전면에 나서야 한다. 하지만 한 사이즈의 신발이 모든 사람의 발에 맞을 수는 없다. 다만 사람들이 이렇게 소통을 하고, 또 소통을 원하고 있다는 사실을 리더는 반드시 알아야 한다. 사람들이 어떻게 생각하는지, 또 어떤 방향으로 가고 있는지를 무시하는 순간 당신은 가장 힘든 순간을 겪게 된다. 말을 하며 대화를 시도하기 힘들면 눈과 귀를 고객에게 최대한 열어라. 이게 지금 이 순간 비즈니스 세계가 흘러가고 있는 방향이다." ■ He is… 1975년 벨라루스에서 태어났다. 22세가 되던 해 뉴저지에서 아버지가 운영하던 연매출 400만달러의 와인가게를 맡아 대형 와인마트로 성장시켰다. 2006년부터 와인에 대한 주제를 다루는 인터넷 TV 쇼 `더 선더 쇼(The Thunder showㆍ현 와인 라이브러리 TV)`를 시작해 일약 와인업계와 소셜네트워크업계 스타로 떠올랐다. 2009년 발간한 저서 `Crush it`은 뉴욕타임스와 월스트리트저널 베스트셀러 목록에 올랐고 올 초 출간한 `생큐 이코노미(The thank you economy)`도 뉴욕타임스와 포브스 등 유력 매체에 소개되며 좋은 반응을 얻고 있다. 그는 2009년 미국의 남성 포털 사이트 애스크맨닷컴(Askman.com)에서 가장 영향력 있는 남성 순위 49위에 올랐고, 그의 블로그는 비즈니스위크에서 `모든 기업가가 폴로해야(follow) 하는 블로그`로 선정되기도 했다. [이새봄 기자 / 황미리 연구원]   직원도 고객만큼 잘 챙겨라 물질적인 복리후생을 넘어 완전한 성인으로 인정할때 섬기고 소통하는 마음생겨 기사입력 2011.05.13 14:16:31 | 최종수정 2011.05.13 17:36:39 바이너척은 고객에게 `고맙습니다`를 외치라고 주문한다. 때로는 직원보다도 고객을 더 많이 챙기라고 강조한다. 그러면서도 한편으로는 `직원도 고객만큼 챙겨라`라고 말한다. 어찌 보면 앞뒤가 맞지 않는 얘기다. 하지만 조금만 더 살펴보면 무슨 뜻인지 쉽게 알 수 있다. 고객에게 `고맙습니다`를 외치고, 머리 숙여 사과하고, 그들의 이야기를 듣고 공감하는 것은 리더 혼자서 할 수 있는 일이 아니다. 마을 어귀의 구멍가게 주인 할머니는 마을의 철수네 집에 밥그릇과 숟가락이 몇 개인지도 알았다. 하지만 챙겨야 할 사람이 `지구촌`으로 커져버린 지금, 주인 혼자서 수천, 수만, 혹은 수억 명에 달하는 마을 사람들을 상대하는 것은 불가능하다. 그렇다면 주인의 신념을 감동적으로 전달하는 유능한 `대변인`이 필요하다. 이 대변인은 기업 안에 있는 전 직원이다. "고객과 소통을 하려는 문화는 혼자 만들어가는 게 아닙니다. 고객을 향한 당신의 메시지가 마치 당신의 입에서 나오는 것처럼 전달이 돼야 고객은 감동합니다. 이를 위해 사람을 섬기고 소통하는 문화가 리더로부터 아래로 강하게 전달돼야 하지요. 생큐 이코노미의 시작은 직원을 챙기는 데서부터 나옵니다." 고객들에게 좋은 서비스로 칭송받는 기업들은 대체로 좋은 근무환경을 가지고 있다. 실제 최고 고객만족 서비스 기업이라고 평가받고 있는 미국의 온라인 신발 판매 기업 자포스는 2010년 미국 경제전문지 `포천`이 선정한 일하기 좋은 기업 중 15위를 차지했다. 하지만 카페테리아의 맛있는 음식과 호텔급 휴게실, 거창한 보너스 급여와 같은 물질적인 복리후생만이 직원에게 감동을 주는 것은 아니다. 바이너척은 직원을 행복하게 만드는 비결을 두 가지로 정리했다. "우선 직원은 자신이 한 명의 완전한 성인(adult)으로 인정받고 있다고 느끼면 행복해 합니다. 즉 그들의 매니저가 그들을 완전히 신뢰하고 있다고 느낄 때 만족감을 느끼는 거지요. 또 자신들의 개인적인 필요가 채워질 때도 감동을 하게 됩니다. 마치 1대1로 보살핌을 받고 있다고 생각하게 되는 거죠." 바이너척이 운영하고 있는 브랜드 컨설팅 회사 `바이너미디어(Vaynermedia)`는 모든 직원이 정시 출근한다. 자유로운 출근 문화는커녕 직원들이 편안히 수다를 떨 수 있는 `프리 스낵 바`도 없다. 하지만 바이너척은 직원들에게 `감동`을 주기 위해 한 가지 파격적인 제도를 만들었다. `정책이 없는 휴가정책`이다. 즉 정해둔 휴가 기간 없이 원하는 만큼 휴가를 갈 수 있게 해 준다. 때와 기간 모두 직원 스스로 결정한다. 바이너척은 "나는 그들을 잘 모르지만 분명 누군가는 남들보다 긴 휴가가 필요할 수 있고 또 누군가는 생각보다 휴가를 덜 쓰고 싶을 수도 있기 때문에"라고 말한다. 초반에 직원들은 리더의 눈치를 보느라 너도 나도 최소한의 휴가를 갔지만 점차 본인에게 더 많은 책임과 권리가 위임됐다는 것을 깨달으면서 휴가를 자유롭게 쓰는 직원이 늘어갔다. 하지만 그들의 업무 효율은 110%로 늘어났다. 미국 보스턴에 본사를 둔 멕시칸 레스토랑 볼로코(Boloco)는 리더의 적극적인 모습을 통해 직원들이 리더를 `롤 모델`로 생각하고 이를 따른다. 볼로코 창업자는 직원들에게 24시간 건강관리 프로그램을 지원하고 사내 커뮤니케이션 강화를 위해 영어와 스페인어 강좌도 지원한다. 덧붙여 소셜 미디어를 통해 고객을 관리하는 모습을 직접 직원들에게 보여준다. 한 고객이 트위터에 `이 지점의 음악이 너무 커요`라고 불만사항을 올리면 그는 즉시 이를 확인해 지점 매니저에게 음악을 줄이라고 지시하고 직접 댓글을 올린다. 고객이 불만을 제기하는 메일에도 자신의 사정을 솔직히 드러내며 정중히 사과한다. 리더가 자신들을 챙김과 동시에 고객도 챙기는 모습을 보며 직원들은 영감을 얻는다. 바이너척은 이러한 직원 관리가 작은 기업에서만 할 수 있는 게 아니라고 강조한다. 미국 최대 가전 유통업체 베스트 바이는 작은 발상의 전환을 통해 수많은 직원들을 진정한 기업의 편이자 리더의 편에 서서 고객에게 감동을 전하는 든든한 입이 되도록 했다. 이들은 자신들의 직원들에게 `트웰프포스(Twerpforce)`라는 직위를 부여했다. 이는 트위터(Tweeter)를 통해 고객을 돕는(Help) 정예군인(Force)이라는 뜻이다. 트웰프포스로 활동하는 직원들에게는 파란 배지를 수여했다. 이 배지는 훈장 이상의 효과를 발휘했다. 직원을 대우하니 그들은 전문가가 됐다. 그들은 1대1 고객센터 직원이 돼 자신들의 지식을 고객과 나누기 시작했다. 2600여 명의 직원은 3만5000명의 폴로어를 가진 트위터에 올라온 고객의 문의ㆍ불만사항에 12분 만에 답변하는 `기적`을 이뤄냈다. [이새봄 기자]