SNS는 소통의 상향평준화

디지털 3.0] SNS는 소통의 상향평준화

"삼성이나 LG에 디자인과 컨셉트가 아이폰과 동일한 스마트폰을 만들어 보라고 한다면 가능할까? 아마 불가능할 것이다. 기술력이 부족해서가 아니라 제품 컨셉트나 철학에 대한 구성원 간 합의가 어렵기 때문이다." 각 업체 많은 개발자들이 이런 불평이나 하소연을 종종 쏟아낸다. 제품 개발에는 다양한 부서가 직간접적으로 관여한다. 그런데 관련 기술이나 트렌드에 대한 구성원 간 이해도가 천차만별인 데다 서로 다른 조직 논리로 인해 새로운 생각을 소통하기가 쉽지 않기 때문이다. 단순한 제품 기능을 뛰어넘어 인문학적 지식이나 감성이 결합될 때는 부서 간 합의가 한층 어려워진다. 사람이 글자를 손으로 쓰면 그 글자를 인식하는 구글 제스처 검색은 그런 사례라 할 만하다. 손으로 쓴 글자를 인식하는 과정에서 제스처 검색은 의도적으로 기계적 결함을 허용한다. 글을 완성해가면서 잘못 인식했던 글자도 바로잡아가는 메커니즘이다. 만약 우리 기업문화에서 이런 제품을 도입하려 했다면 초기 인식 오류가 심하다는 이유로 당장 거부됐을 가능성이 높다. 알고 나면 누구나 공감할 수 있는 데도 그 혁신적인 아이디어를 우리가 먼저 시작하기 어려운 이유다. 회사 내에서 아무리 멋진 아이디어가 나왔다 하더라도 이를 제품화하는 과정에서 결국 아이디어는 하향 평준화해 버리고 만다. IT 회사가 아니더라도 많은 이들이 공감하는 내용일 것이다. 조직 규모가 커지면서 생기는 자연스러운 딜레마다. 이를 해결하기 위해 다양한 소통 방법을 시도하지만 현실적으로 소통 비용을 낮추기란 쉽지 않다. 그런데 최근 기업 내 소통에 재미있는 요인이 등장했다. 이른바 트위터를 필두로 한 SNS(Social Network Service)다. 트위터는 기존 메신저처럼 현실 관계의 거리적 제약을 극복시켜주는 수준을 넘어 자신과 유사한 관심사를 가진 사람들끼리 서로 소통할 수 있도록 '부족'처럼 묶어준다는 특징이 있다. 아이들이 부모들 말보다는 또래 이야기를 더 신뢰하는 것처럼 사람은 수평적 관계에 있는 자기 '부족' 말에 쉽게 귀를 기울인다. SNS가 빠른 속도로 사람들에게 사랑을 받는 이유다. 흥미로운 부분은 SNS가 조직과 만났을 때 일으키는 변화다. 수직적인 관계를 수평적 인간관계로 바꾸면서 소통을 넓혀주는 것이다. 전통적인 조직문화는 트렌드 변화에 민감한 젊은 임직원들에 비해 정보에 상대적으로 느리고 권위적인 상사가 지배하는 형태였다. 그런데 트위터를 쓰는 사람들이 많아질수록 이 불균형이 완화되어 최신 트렌드에 대한 폴로업이 빨라진다. 이러한 변화는 아이디어가 가장 중요한 오늘날 구성원들 생각을 상향 평준화로 이끌어 준다는 놀라운 장점을 제공한다. 또 트위터를 통한 사적인 대화들은 직급을 벗어난 공감과 이해를 끌어내는 토대가 된다. 이는 자연스럽게 조직문화 개선에도 일조하고, 새로운 생각을 실현하는 데 장벽을 낮추는 효과를 준다. 이른바 통하는 길이 열리는 것이다. SNS가 조직을 바꾸어 놓고 있다고 전언하는 이들이 많은 이유다. 반면에 이것이 조직 내에서 일부 취미생활로 비추어질 때는 해악이 된다. SNS를 제대로 사용하지 않는 사람 관점에서는 놀이 문화 중 하나일 뿐이며 회사 기밀 정보를 유출할 수 있는 위험한 채널로 인식되기 때문이다. 직원들은 알아서 스스로 수위를 조절하면서도 결국 또 다른 감시 눈길을 의식하며 전전긍긍하게 된다. 결국 새로운 소통 가능성을 닫아 버리게 된다. 모든 지식은 서로 연결되어 있다. 연결은 소통이다. 소통은 기회를 찾아낸다. 지금 우리에게 필요한 것은 아이디어 소통이다. 세상은 소통의 패러다임으로 뛰어들고 있다. [송인혁 TEDxSeoul 에반젤리스트] [ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지] 2010.06.29 17:26:25 입력