진상고객 대처법 그때 그때 달라요

[Case Study] 진상고객 대처법 그때그때 달라요

기사입력 2013.05.03 13:57:50 | 최종수정 2013.05.03 17:27:12

★ 생각열기

서울 종로구의 A시중은행 지점. 50대 초반 여성 고객 B씨가 창구 앞에 앉았다. 입금한 돈을 찾으러 왔다고 했다. 창구 직원이 "얼마를 찾고 싶으냐"고 물었더니 전혀 예상치 못한 답이 돌아왔다. "9만7원이요." 직원은 3원을 더해 9만10원을 내주었다. "은행에 1원짜리 동전이 없습니다. 9만10원을 드리겠습니다." 그러자 고객 B씨는 갑자기 소리를 질렀다. "내가 거지인 줄 아느냐. 9만7원에 맞춰 달라"고 화를 냈다. 결국 A은행이 B씨에게 몇 가지 선물을 챙겨준 뒤에야 B씨는 유유히 은행 문을 빠져나갔다. 은행 관계자는 "B씨처럼 은행 직원을 괴롭혀 선물을 챙기려는 고객들이 있다"고 말했다. 이 관계자는 "폭언ㆍ폭행을 일삼는 고객에 비하면 그래도 다행"이라고 씁쓰레했다.

최근 들어 악질 고객 대처가 사회적 이슈가 되고 있다. 과도한 요구를 넘어서 직원들을 폭행ㆍ위협하는 사례가 심심치 않게 나타나기 때문이다. 포스코에너지 임원의 비행기 승무원 폭행 논란, 중견 제빵업체 회장의 호텔 지배인 폭행 논란 등이 대표적이다. 대한상공회의소 조사에 따르면 국내 기업의 87.1%가 고객의 부당한 요구에 곤욕을 치른 경험이 있다고 답했을 정도다.

악질 고객들이 기업에 미치는 악영향은 분명하다. 현장 직원들이 정신적 피로감을 이기지 못해 퇴사하거나 정신과 치료를 받는 사례도 있다. 직원들의 회사에 대한 충성도도 크게 떨어진다. 이 때문에 국내외 많은 기업은 악질 고객에 대처하기 위해 여러 가지 방안을 강구하고 있다. 신세계백화점과 우리은행 등은 악질 고객들을 유형별로 분류해 대처하고 있다.

① 과한 요구엔 원칙대로

최근 한 백화점 캐주얼 매장에서 남성 고객이 셔츠를 고른 후 95사이즈를 요청했으나 직원이 다른 고객을 응대하느라 20분 정도 시간이 지체됐다. 이 고객은 "담당 관리자 나와"라고 소리치며 소란을 피웠다. 담당 관리자가 "죄송하다. 시즌 오프가로 할인해 상품을 드리겠다"고 사과했으나 고객은 "내가 거지냐. 당신 주차장으로 따라 나와"라고 소리를 질렀다. 고객은 "내가 일당이 1000만~1억원이다. 너 회사 그만둘 생각하라"며 협박까지 했다. 충격을 받은 담당자는 불면증으로 병원 치료까지 받았다.

이처럼 직원의 잘못을 빌미로 과도한 배상이나 사과를 요구하는 사례가 종종 있다. 이에 대해 김태영 대한상의 전문위원은 "원칙적으로 처리하는 게 중요하다"고 충고했다. 소비자 기본법에 따른 소비자분쟁해결 기준 범위를 과도하게 넘어서서 소비자에게 배상하는 것은 바람직하지 않다는 뜻이다. 실제로 우리은행은 실손보상 원칙을 적용하고 있다. 신세계백화점은 "고객이 손해본 시간에 대해서는 택시비를 기준으로 보상하고 있다"고 밝혔다.

배상액과 상관없이 고객이 지나친 사과를 요구하는 일도 발생한다. 은행장이나 백화점 사장의 사과를 요구하는 게 대표적이다. 이에 대해서도 신세계백화점은 "층 책임자가 모든 권한을 갖고 있다는 점을 설명하고 층 책임자의 사과로 마무리하는 게 원칙"이라고 말했다.

② 업무방해엔 `전담팀`

매장 측 사과와 배상액에 여전히 불만을 품고 폭언과 폭행 또는 난동을 피워 업무를 방해하는 경우다. 이런 고객에게는 일차적으로 소비자원 등 소비자 분쟁 해결 처리 기관에 민원을 넣도록 정중히 유도하는 게 바람직하다.

그래도 고객의 업무 방해 행위가 계속되면 전담팀이 나서는 게 바람직하다. 김태영 전문위원은 "악질 고객 대응 전담팀을 운영하고 전담팀원이 고객의 최종 상담원 역할을 하는 게 바람직하다"고 설명했다.

실제로 신세계백화점은 "(악덕 고객에 대해서는)보안실과 상담실로 비상연락 체제를 가동하고 다른 고객들과 직원들에게 피해를 주지 않는 곳으로 유도한다"고 밝혔다. 향후 법적 분쟁에 대응해 사진ㆍ동영상 등의 입증 자료도 확보한다고 했다.

우리은행도 지점에서 고객의 업무방해 행위가 발생하면 은행 내 금융소비자보호센터에 연락해 도움을 요청하도록 하고 있다. 금융소비자보호센터 관계자는 "영업점 직원 요청을 받으면 현장에 나가 고객과 만나 해결책을 모색한다"며 "때로는 경찰관의 도움을 요청한다"고 말했다.

③ 협박·위협엔 법적조치

최근 골프화를 선물받은 고객이 백화점 골프 매장을 찾아와 사이즈 교환을 요청했다. 그러나 판매 사원이 "수입하지 않는 상품이기 때문에 교환ㆍ환불이 불가능하다"고 대답하자 한바탕 소란을 피웠다. 이튿날부터 이 고객은 거의 매일 매장으로 전화를 걸어 판매 사원에게 "가만 안 두겠다" "죽여버리겠다" 등의 협박을 계속했다.

결국 판매 사원은 스트레스를 견디지 못하고 퇴사했다.

이처럼 일부 고객들은 폭언과 폭행을 넘어서 아예 직원들을 협박하고 위협한다. 이 같은 협박ㆍ위협형 고객 역시 전담팀이 상담을 맡아 문제를 해결하는 게 바람직하다. 일선 상담 직원이 해결할 수 있는 한계를 넘어섰기 때문이다. 법적 조치를 위한 증거 자료를 사전에 모아두는 것도 필요하다.

④ 스토커형 DB 공유를

일부 고객들은 상습적으로 터무니없는 민원을 제기하기도 한다. 이른바 스토커형이다. 우리은행에서는 한 고객이 900차례에 걸쳐 민원을 제기하기도 했다. 일부 남성들은 특정 여직원과만 상담 통화를 하겠다고 우기는 일도 종종 발생한다.

스토커형 고객의 전화에 대해서는 정중한 자세로 "더 이상 전화를 받을 수가 없다"고 설명하고 전화를 끊는 게 상책이다. 우리은행 관계자는 "정중한 태도로 몇 차례 전화 끊기를 반복하면 더 이상 전화가 걸려오지 않는 사례가 대부분"이라고 말했다. 정도가 지나친 스토커형 고객은 아예 데이터베이스(DB)를 구축해 정보를 공유하는 것도 방법이다. 김태영 전문위원은 "억울하게 악질 고객으로 분류되는 일이 없도록 철저히 주의를 기울인다는 전제 아래 DB를 구축해 별도로 관리하는 방안도 고려할 만하다"고 밝혔다. 한편 일각에서는 기업의 잘못된 고객 관리가 고객을 악질로 만든다고 지적한다. 김 전문위원은 "기업은 한번 더 고객 입장에서 생각한다는 겸허한 마음을 잊지 말아야 한다"고 강조했다.

[김인수 기자]


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