[매경 MBA] `1달러` 호텔경영 성공요인은

[매경 MBA] `1달러` 호텔경영 성공요인은
기사입력 2012.03.16 17:13:33 | 최종수정 2012.03.17 06:53:59

채선당` 사태로 본 간접고용의 중요성…직원관리 4가지 전략 임시직→정식사원→임원 …`신데렐라 사다리` 놓아줘라
기사입력 2012.03.16 14:14:12

프랜차이즈의 시대다. 어느덧 국내 번화가 곳곳에 자리 잡은 건강 과일음료 판매점부터 호텔급 요리를 안주로 제공하는 호프집까지 눈만 돌리면 프랜차이즈 간판이 눈에 띈다. 소규모 창업을 꿈꾸는 사람들과 플랫폼과 브랜드를 무기로 한 프랜차이즈 본사의 이해가 맞아떨어지는 윈윈산업의 성격이 짙다. 하지만 프랜차이즈의 운명을 한꺼번에 바꿀 수 있는 복병이 하나 숨어있다. 바로 간접고용ㆍ노무관리 리스크다. 비단 프랜차이즈 업종에서만이 아니다. 많은 제조업과 서비스산업에서는 다양한 형태의 `외주`가 이뤄지고 일종의 간접고용이 일어나고 있다. 특히 프랜차이즈 음식업이나 서비스ㆍ유통산업에서는 본사가 직접 고용하지 않았고, 관리할 수도 없는 수많은 직원들이 고객과 대면하면서 본사의 이미지를 좌지우지하고 있다. 매일경제 MBA팀은 프랜차이즈ㆍ서비스ㆍ유통산업의 새로운 리스크로 떠오른 `간접고용과정과 노무관리`의 전략을 알아보기 위해 많은 국내외 전문가들로부터 의견을 들었다. 그들의 논의를 토대로 시기별로 단기와 중장기, 관리항목별로 고용과 교육ㆍ관리를 나눠 네 가지 간접고용ㆍ노무관리 전략을 구성했다. ◆ 단기-고용 전략 : 가맹점주 검증ㆍ현장직원 채용 원칙 수립 간접고용 과정에서 가장 중요한 건 현장 점포를 관리하고 운영하는 점장의 역할이다. 직영점이든 가맹점이든 현장에서 다수의 계약직ㆍ시간제 직원을 채용하고 관리하는 이들이 사실상 본사의 이미지를 좌우하는 것이다. 따라서 본사는 가맹점주가 자신이 채용할 직원들에 대한 교육ㆍ관리 의지가 있는지 살피고 현장 직원 채용 원칙을 명확하게 보여줘야 한다. 김동원 고려대 경영대 교수는 "본사는 프랜차이즈 가맹점 업주, 직영점 관리자, 하도급업체 관리자 등 어떤 형태로든 본사에 영향을 미치는 간접고용 책임자와 계약할 때 철저하게 간접고용 직원들을 교육하고 관리하겠다는 약속을 받고 검증해야 한다"고 말했다. 그는 또 "간접고용 직원에 대한 교육과 관리가 제대로 이뤄지지 않았을 때에는 계약을 바로 해지할 수 있다는 점을 명확히 해 현장에서 최대한의 직원 교육과 관리가 이뤄지도록 강제해야 한다"고 덧붙였다. 단순히 현장 관리자ㆍ가맹점주 등에게 책임을 지게 하는 것으로 본사의 역할이 끝나는 건 아니다. 전문가들은 `어떤 직원을 어떤 방법으로 채용할 것인가`에 대한 명확한 방침을 본사가 확고하게 세우고 이를 전파해야 한다고 강조한다. 본사 임직원들 사이에서 확정된 비즈니스 전략과 이에 필요한 인재상과 채용프로세스를 과학적으로 수립하고 이를 현장관리자와 가맹ㆍ직영점장들에게 교육해 해당 브랜드, 본사가 요구하는 직원이 균질하게 채용될 수 있는 시스템을 구축해야 한다는 얘기다. ◆ 중장기-고용 전략 : 자기계발ㆍ승진 기회 제공 중장기적으로는 시간제ㆍ계약직으로 본사의 큰 개입 없이 채용되는 이들도 자신의 노력 여하와 능력에 따라 본사 임원이 될 수 있는 기회가 열려 있어야 우수한 인재들을 현장에 둘 수 있다. 호주에서 16세에 시간제 계약직 말단 점원(크루)으로 시작해 맥도널드 한국대표까지 이르게 된 션 뉴턴은 바로 이런 `자기계발ㆍ승진 기회 제공`의 대표적 성공사례다. 박광서 타워스왓슨 한국대표는 "(간접고용된 계약직 직원 등에게) 다양한 교육과 경험의 기회를 제공하고 적절한 보상을 해주는 건 아주 중요하다"며 "이렇게 되면 직원들이 좀 더 본사의 철학과 전략을 자발적으로 받아들이면서 인력의 유형에 관계없이 기업의 업무 프로세스 전반에 고객 우선에 대한 마인드가 자리 잡게 된다"고 설명했다. 그는 이어 "이런 변화가 당연히 단기간에 이뤄지기는 어렵겠지만 중장기적으로 최선두 기업으로 성장하기 위해서는 반드시 필요한 일"이라고 말했다. `전문인력관리업체`를 통한 `우수인력 채용 시스템` 확보도 또 하나의 중장기적인 고용전략 중 하나로 제시됐다. 김광현 고려대 경영대 교수는 "아직 우리나라에서는 익숙하지 않은 개념이지만 본사와 가맹점 혹은 외주업체를 연결하는 중간인력관리 업체가 미국 등 선진국에서는 잘 발전해 있다"고 설명했다. 김 교수는 "이제 국내에서도 성장하기 시작한 `인력관리회사`를 활용하면서 본사도 안심하고 현장 직원을 공급하고 현장 관리자나 가맹점 역시 검증된 인재를 채용할 수 있는 구조를 만들어가야 한다"고 조언했다. ◆ 단기-교육ㆍ관리전략 : 문제해결 권한 위임ㆍ본사 현장점검 대부분의 프랜차이즈ㆍ서비스ㆍ유통산업에서는 현장 직원과 고객과의 대면이 성패를 좌우한다. 고객이 제기하는 불만이나 현장에서 발생한 문제상황을 어떻게 해결하느냐에 따라 브랜드 이미지가 완전히 바뀔 수 있다. 아무런 권한 없이 해결이 늦춰지면 고객불만은 높아지게 마련이다. 전문가들이 문제 발생 시 현장에서 즉시 해결할 수 있도록 현장 직원들에게 권한을 줘야 한다고 제안하는 이유다. 이런 측면에서 꼭 간접고용의 형태라 볼 수는 없지만 미국의 고급 백화점 노드스트롬의 권한 위임 사례는 좋은 본보기다. 이 백화점은 판매직원들이 고객불만을 즉각 처리하고 미심쩍은 환불도 직원 판단에 따라 할 수 있게 보장함으로써 고객만족도를 크게 높였다. 여기에 한 가지 더해지는 것이 `보상` 문제다. 대부분 고객 대면과정에서 드러난 불만과 만족은 곧바로 수치로 드러나지 않기 때문에 오히려 더 즉각적인 보상을 해줘야 한다는 것이다. 현장에 대한 불시 점검도 필요하다는 지적도 나왔다. 글로벌 유통업체 테스코는 현장의 계약직ㆍ시간제 직원들에게 먼저 모범을 보여주는 기회를 만든다. 매년 매장 방문주간을 정해 경영진이 1주일 동안 매장에서 일하면서 고객과 대면하고 그들의 불만사항을 듣는다. 당연히 현장 직원들에게는 본사의 원칙과 고객 불만처리 방침을 알 수 있는 기회가 되고, 경영진이 움직이는 만큼 긴장감도 생긴다. 여기에 피자헛의 `미스터리 쇼퍼`처럼 불시 점검을 하고 `벌`이 아닌 `교육 차원`의 피드백을 하면 단기적으로 큰 성과를 얻을 수 있다. ◆ 중장기-교육ㆍ관리전략 : 현장관리 매뉴얼, 직급별 차별화 교육 장기적인 차원에서는 본사에서 각 현장과 가맹점의 문제 발생ㆍ고객 불만ㆍ문제 해결의 성공과 실패사례를 종합해 구체적인 현장관리 매뉴얼을 만들 필요가 있다. 김광현 교수는 "언제 어디서든 적용할 수 있고 다양한 사례가 담긴 매뉴얼을 만들어 배포하고 교육하는 것은 현장에서의 문제 처리능력을 높인다"며 "단기적으로는 즉각적인 보상시스템과 장기적으로 이런 매뉴얼의 활용이 합쳐지면 현장에서 발생하는 간접고용 직원들의 문제는 크게 줄 것"이라고 전망했다. 교육도 일회성 집체교육이 아니라 장기적인 전략으로 접근해야 한다. 미라 가라즈 모한 타워스왓슨 아ㆍ태지역 인재관리 총괄대표는 "조직의 비전과 가치, 철학, 문화 등을 이해시키기 위해서는 반드시 치밀한 교육이 필요하고 실제 많은 글로벌 기업들이 이를 시행하고 있다"고 설명했다. 프랜차이즈 분야 전문가인 우종필 세종대 경영학과 교수는 "교육부문은 본사가 반드시 강하게 통제하고 조절해야 하는 부분"이라며 "하지만 일괄적 교육으로 끝내면 소용이 없고 본사 임직원, 현장 관리자나 가맹점주, 현장에서 간접고용된 직원들이 해야 할 일과 업무 특성을 고려한 세분된 교육이 필요하다"고 강조했다. 예를 들면 본사 임원급에게는 마케팅의 큰 결정 방향을 교육하고, 지역 특성에 따라 접근 방법이 다를 수밖에 없는 현장 점주들에게는 지역별로 순회 교육을 하는 조치 등이 필요하다는 얘기다. [고승연 기자 / 정슬기 기자] [ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]

 

 

미국에서 숙박업으로 큰 성공을 거둔 한 한국인 사업가는 성공비결 중 하나로 `1달러 원칙`을 꼽는다. `1달러 원칙`이란 그가 매일 오전 호텔의 모든 방을 돌아다니면서 팁이 놓여 있지 않은 침대에 자신이 직접 1달러 지폐를 올려 놓는 것이다. 고객과 현장에서 직접 대면하는 직원들이 즐거워야 호텔 고객 만족도가 올라간다는 생각에서였다. 나중에 직원들이 알고 크게 감동하면서 사업이 더욱 번창했다는 후문이다. 이처럼 숙박업, 마트ㆍ백화점 등 유통업, 식음료 프랜차이즈에서는 고객과 대면하는 현장 직원들이 본사 이미지를 좌우한다. 하지만 이런 기업에도 고민이 있다. 노무관리 리스크와 비용을 줄이기 위해 외주와 간접 고용이 늘어나면서 혹은 프랜차이즈업 특성상 점장과 계약한 후 점장이 직접 계약직ㆍ시간제 점원을 채용하면서 생긴 고민이다. 본사가 직접 채용하지도 않았고 사실상 직접 관리할 수도 없는 `간접 고용` 계약직 직원들에게 회사 명운이 걸리는 사태가 발생하고 있는 것이다. 최근 직원에게 폭행을 당했다고 주장한 임신부로 인해 문을 닫을 뻔했던 채선당 사례도 마찬가지다. 다행스럽게도 임신부 말이 거짓으로 드러났지만 간접 고용 형태를 취하고 있는 기업들엔 언제든지 자기 일이 될 수 있다는 경각심을 심어줬다. 매일경제신문 MBA팀은 국내외 전문가들을 찾아 이들 기업에 도움이 될 만한 간접 고용 관리 전략을 알아봤다. • 간접고용의 역습…비용절감만 따지다간 회사가 넘어간다 [고승연 기자 / 정슬기 기자] [ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]     간접고용의 역습…비용절감만 따지다간 회사가 넘어간다 서비스산업 직원관리 고민된다는데… 노사관계 관리부담 줄고 고용 유연성 확대에도 업무능력·충성도 하락등 리스크도 갈수록 커져 기사입력 2012.03.16 14:17:00 # 1세계적인 패스트푸드 프랜차이즈인 맥도널드의 한국대표 션 뉴턴. 그를 보면 전문경영인으로 영입됐거나 명문대에서 경영학을 전공한 뒤 맥도널드 본사에서 화려한 경력을 시작했다고 생각하기 쉽다. 하지만 실상은 전혀 다르다. 뉴턴 대표는 호주의 한 맥도널드 매장에서 `계약직ㆍ시간제 직원`을 일컫는 `크루(crew)`로 맥도널드와 처음 인연을 맺었다. 1985년 16세에 아르바이트로 경력을 시작했던 그였지만 자신의 능력을 십분 발휘하면서 2010년 한국맥도널드 대표이사가 됐다. 매니저와 점장 밑에서 일종의 간접 고용으로 출발했지만 맥도널드는 기회를 열어놨고 그는 기회를 잡아 승승장구했다. 수많은 경쟁자들과 `정크푸드` 논란에도 불구하고 맥도널드가 여전히 세계시장에서 힘을 갖는 이유가 바로 여기에 있다. # 2미국의 잘나가던 숙박업체 H사. 비용 절감과 노사관계 관리 편의성을 위해 기존의 본사 서비스 인력을 대폭 감축하고 외주로 전환했다. 전형적인 비용절감을 위한 간접고용을 실시한 것. 홀 서빙, 부대장비 관리 인력이 바뀌면서 순간적으로 비용은 줄었다. 하지만 결과적으로 더 큰 문제가 발생했다. 서비스의 전체적인 질이 떨어진 건 물론이고 기존 직원들의 업무몰입도까지 하락한 것. 박광서 타워스왓슨 한국대표는 "숙박업의 핵심 역량은 고객 접대 역량인데, 이러한 핵심역량을 경시하고서 외주로 돌린 게 문제였다"고 설명했다. H사는 결국 어떻게 됐을까. 2000년대 중반에 시작된 `잘못된 외주`로 몇 년 만에 매각되는 처지에 놓였다. 두 사례는 외주와 간접고용, 간접고용 직원에 대한 관리를 어떻게 하느냐에 따라 기업의 운명이 바뀔 수도 있다는 것을 보여준다. "계약직이나 아르바이트생은 내 직원이 아니야"라거나 "걔네들은 노동력만 제공하는 단순 인력일 뿐이지"라고 했다가는 뒤통수를 세게 맞을 수 있다는 얘기다. 한국에서도 최근 `간접고용과 직원관리의` 참담한 실패 사례가 하나 발생할 뻔했다. 바로 `채선당 사건`이다. 다행스럽게도 경찰조사와 폐쇄회로(CC)TV 확인 결과 자신이 폭행당했다고 주장하던 임산부의 말은 사실이 아닌 것으로 드러났지만, 며칠간 채선당이라는 음식점 프랜차이즈는 엄청난 피해를 감수해야 했다. 만약 임산부 주장이 사실로 밝혀졌다면 채선당은 본사가 직접 고용하지도 않았고, 관리할 수도 없었던 한 직원에 의해 사실상 문을 닫는 사태를 맞아야 했을지도 모른다. 반전으로 끝난 채선당 사건을 계기로 국내에서도 프랜차이즈 기업 등 `간접고용`을 기반으로 하는 기업들의 `직원 교육과 관리`에 대한 관심이 높아지고 있다. 노사관계ㆍ노무관리 전문가인 김동원 고려대 경영대 교수는 "최근 간접고용 근로자들에 대한 관리 문제가 기업들에 고심거리로 부상했는데, 이는 일종의 `진퇴양난`으로 볼 수 있다"고 설명했다. 그는 "관리비용을 줄이고 고용유연성을 늘리려는 시도 자체가 잘못됐다기보다 반대급부에 대한 생각, 즉 직원의 로열티가 떨어지고 업무능력도 저하되는 부분을 반드시 관리해야 한다는 점을 간과한 것이 지금 드러나고 있는 것"이라고 덧붙였다. 점장과 계약을 체결하는 프랜차이즈 산업이 발달하고, 직영점이라도 현장 관리자가 본사 개입이 거의 없는 상태에서 직접 계약직 직원을 고용하는 경우가 많아졌다. 많은 서비스산업에서 이뤄지는 외주계약은 급속도로 늘어났다. 이 같은 변화는 분명 경영진에게 비용절감과 노사관계 관리 부담 경감 효과를 가져왔지만 그만큼 리스크도 커졌다는 것을 의미한다. 충성도가 낮고 본사에서 직접 컨트롤하기가 매우 어렵기 때문이다. 이런 상황에서 본사 경영자는 어떻게 간접고용된 직원을 관리할 수 있을까. 전문가들은 "아직 연구도 거의 이뤄지지 않았고 해법을 제시하기 가장 어려운 것이 간접고용 근로 관리"라면서도 "현재 산업구조 변화와 고용구조 현실을 고려할 때 반드시 경영자들이 전략을 고민해야 할 부분"이라고 강조했다. 매일경제 MBA팀은 이에 대한 해법을 찾기 위해 국내외 전문가들을 만나 의견을 들었다. 우선 글로벌 인사관리 전문 컨설팅사인 타워스왓슨의 미라 가라즈 모한 아시아ㆍ태평양지역 인재관리 총괄 대표와 박광서 한국대표를 인터뷰했다. 고려대 경영대의 김동원 교수와 김광현 교수를 만나 한국에서 적용 가능한 간접고용 직원 관리전략에 대한 논의를 함께했다. 이 같은 취재를 토대로 매경 MBA팀은 간접고용과 직원관리를 위한 4가지 전략을 제시했다. 우선 간접고용 자체가 이뤄질 때 본사 임직원이 단기적으로 신경써야 할 부분과 중ㆍ장기적으로 고민해야 할 전략을 나눠서 살펴봤다. 또 고용이 이뤄진 뒤 직원들에 대한 교육ㆍ관리 과정에서 단기간에 효과를 볼 수 있는 아이디어와 중ㆍ장기적으로 안정적인 관리시스템을 만들 수 있는 방침을 정리했다. • `채선당` 사태로 본 간접고용의 중요성…직원관리 4가지 전략 • 인사관리 전문 컨설팅업체 타워스왓슨 한국, 아태대표 더블 인터뷰 [고승연 기자 / 정슬기 기자] [ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]   인사관리 전문 컨설팅업체 타워스왓슨 한국, 아태대표 더블 인터뷰 박광서 한국대표…한국정서 감안 명절보너스 등 격차 최소화를 모한 아태대표…계약직이라도 고용 안정되면 서비스 質 `쑥` 기사입력 2012.03.16 14:06:06 박광서 한국대표 매일경제 MBA팀은 세계적인 인사관리 전문 컨설팅사인 타워스왓슨의 미라 가라즈 모한 아시아ㆍ태평양지역 대표, 박광서 한국대표와 인터뷰를 진행했다. 모한 대표는 "간접 고용을 비즈니스 전략 중 하나로 생각하면서 고용 형태 설계를 제대로 할 경우, 이후 노무관리에서의 어려움이 많이 줄어든다"며 "그럼에도 불구하고 성과평가 기준을 명확히 하고 고용의 지속성을 반드시 보장해줘야 간접 고용된 직원도 회사의 정체성과 정책에 동의하고 고객에게 좋은 인상을 줄 수 있다"고 말했다. －프랜차이즈 업종 등에서 주로 활용하는 `간접 고용`은 기업에 어떤 의미인가. ▶모한＝간접 고용은 특정 산업과 관련이 있다기보다 각 기업이 `어떤 사업전략을 취할 것인가`의 문제다. 다시 말해 어떤 기업이 특정영역에서 `간접 고용`을 방침으로 정하는 것 자체가 그 기업의 비즈니스 전략이라는 뜻이다. 이처럼 간접 고용을 `비즈니스 전략` 차원에서 생각해보면 `직원들이 어떤 일을 수행해야 하는지`를 결정하고 `어떤 것을 외주해야 하는지`를 확실히 하는 것도 중요해진다. ▶박＝기업이 간접 고용을 선택하는 가장 큰 이유는 `노동비용 감소`다. 또 직접 관리함으로써 발생하는 노사관계 비용을 줄일 수 있다는 생각에서 시작됐다. 간접 고용과 노무관리는 업종이 무엇이냐와는 역시 큰 관계가 없고 기업 내 직무 구성과 관계가 깊다 －본사 임원이나 CEO 입장에서 직접 고용한 직원들을 관리할 때와 달리 간접 고용한 사람들을 관리할 때 특히 유의해야 할 점은 무엇인가. 모한 아태대표 ▶모한＝미래를 생각하는 기업이라면 `세분화`와 `차별화` 원칙을 확고히 해야 한다. 성과측정과 보상 시스템을 설계할 때부터 신경을 써야 한다. 만약 이 설계가 잘 돼 있다면 본사 정직원과 간접고용 직원들 간의 격차를 억지로 줄일 필요성이 사라진다. 하지만 이건 꼭 기억해야 한다. 본사 임원들은 어떤 형태로 고용한 사람이든 간에 고용의 지속성과 질적인 측면을 보장해야 한다. 그래야 직원들이 조직의 비전과 미션, 가치 등을 이해할 수 있다. 또 성과예측이나 측정기준도 명확해야 한다. ▶박＝직원의 아이덴티티(정체성) 관리가 가장 중요하다. 현실적인 보상에 있어서 본사 정직원과 간접고용 계약직원 간 약간의 차이는 어쩔 수 없다. 하지만 휴무일 등 보수 외적인 부분에 있어서는 차이를 줄이거나 없애고, 특히 한국의 경우 우리 정서상 민감한 설이나 추석 보너스 등에서는 갭(격차)을 최소화할 필요가 있다. －간접노무관리에 실패한 기업이나 성공한 기업 사례를 알려달라. ▶박＝실패 사례로는 숙박업체였던 H사가 떠오른다. 이 회사는 기존의 본사 서비스 인력, 즉 홀 서빙, 부대 장비관리 등의 인력을 간접 고용으로 아웃소싱했다. 고객과의 교감이 가장 중요한 숙박업의 특성에 맞지 않았다. 인력의 업무 몰입도가 크게 떨어졌고 고객접대 역량이라는 숙박업의 `핵심역량`에 대한 섣부른 아웃소싱으로 인해 결국 팔리는 신세가 됐다. 성공 사례로는 테스코를 들 수 있다. 테스코 경영진은 매년 매장 방문 주간을 정해 경영진이 1주일 동안 매장에서 직접 고객과 대면한다. `고객 대면`의 중요성을 전사적으로, 간접 고용된 혹은 계약직으로 고용된 이들에게까지 퍼뜨리고 모범을 보여주는 것이다. ▶모한＝(박 대표가 말한)이런 사례들이 나타나면서 많은 미국 기업도 단순히 비용절감 차원에서 비전략적으로, 신중하지 못하게 도입한 외주에 대해 심각하게 재고하고 다시 본사로 가져오는 경우가 많아지고 있다. －채용과정과 교육의 중요성도 클텐데, 본사 직원들을 채용하고 교육하는 것보다 어려워 보인다. ▶모한＝맥도널드는 숙련된 교육을 하는 것보다 기술에 더 투자한다. 그럼에도 조직의 비전, 가치, 철학, 문화 등을 이해시키기 위해 새 직원을 뽑을 때마다 기본적인 교육은 한다. 교육의 성패가 곧바로 직원들의 일하는 태도에서 드러나기 때문이다. 다른 프랜차이즈 업체들도 인력개발 측면에서 직원 선별과 직원을 위한 핵심 훈련 준비에 신경을 많이 쓰고 있다. ▶박＝교육의 필요성이 본사 직원들에 비해 적지만 절대 소홀히해서는 안 된다. 무차별적인 교육 프로그램을 하기보다 해당 인력에 대한 행동 지침과 매뉴얼은 물론, 필요 시 전문 강사와 교육팀을 동반한 별도 교육을 시도할 필요가 있다. 대부분의 글로벌 주요 기업들은 이 같은 프로세스를 따르고 있다. [고승연 기자 / 정슬기 기자] [ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]